목   차

제 1 조 (목적)
제 2 조 (정의)
제 3 조 (적용범위)
제 4 조 (주관부서)
제 5 조 (대상부서)
제 6 조 (근무제외)
제 7 조 (근무시간)
제 8 조 (근무편성)
제  9 조 (근무순번)
제 10 조 (근무변경)
제 11 조 (정부기준)
제 12 조 (정부의 변경)
제 13 조 (역할과 책임)
제 14 조 (근무수칙)
제 15조 (근무 시 비치사항)
제 16조 (근무일지)
제 17조 (근무점검) 
제 18조 (근무태만자의 조치)
제 19조 (근무수당)

부    칙
          ① (시행일)

제 1 조 (목적)

이 지침은 회사가 고객지원비상대기 근무에 관한 사항을규정함을 목적으로 한다.

제 2 조 (정의)

비영업일에 발생하는 고객의 업무 이슈사항을 적극 지원및 해결하기 위하여 근무하는 것을 말한다.

제 3 조 (적용범위)

고객지원비상대기 근무에 관하여는 타 규정에서 정한 것을제외하고는 이 지침에서 정하는 바에 의한다

제 4 조 (주관부서)

① 고객지원비상대기 근무와 관련한 제반 사항은 고객지원업무를 담당하는 부서로 한다.
② 주관부서의 임무는 근무편성, 근무변경 승인, 근무일지 검토 및 확인, 근무점검, 근무에 필요한 교육 및 자료를 제공한다.

제 5 조 (대상부서)

① 고객지원비상대기제 대상범위는 아래의 부서로 한다.  
② 고객지원 부서 중 프로젝트에 직접 투입되지 않는 인력
③ 기술기반으로 직무 수행하는 부서

제 6 조 (근무제외)

근무 대상 부서 직원 중 그룹장(그룹장 직위에 해당), 3개월 미만 신규입사자는 제외한다. 
단, 회사 사정에 따라 대표이사가 특별히 인정하는 경우는 근무에서제외할 수 있다.

제 7 조 (근무시간)

군무자 정/부의 근무시간은 다음과 같다. 
1. 회사근무시간
   오전 10시부터 오후 5시까지 점심시간을 제외한6시간으로 한다.
2. 전화응대시간
   회사 근무시간 이외에 발생되는 건에 대한 고객사 이슈 및  영업대표를 통해 접수된 
   지원요건에 대해서는 정/부 명일 10시(당직, 주관부서 출근시간) 까지 지원한다.
   현장방문이 필요한 경우 정,부 순서로 대응한다.

제 8 조 (근무편성)

근무 대상 부서 직원에 한해 2인 1조(정/부)로 편성하여 운영하며, 근무편성에대한 사전공지는 시작되는 전월에 하고 편성인원에 대해 주관부서에서 관리한다.

제 9 조 (근무순번)

① 근무 대상 부서의 직원 중 정/부로 구분하여 랜덤으로 순번을 정합니다. 
② 신청, 구정, 추석에 대한 연휴는 별도의 순번을 정합니다. 
    연휴기간은 휴일을 기준으로 앞/뒤 연달아 쉬는 일자를 모두 포함한다. 
    EX) 1월1일이 금요일 인 경우 금,토,일은 모두 연휴 휴일에 포함된다. 
③ 순차적 근무순번과, 연휴 순번에 의해 근무순번이 연속으로 발생시에는 주관부서의 판단 하에 
    순번 변경이 가능하다. 
④ 정/부의 근무순번은 분기별 실시하는 “고객비상대기제” 교육시 결정한다. 
    이 후 신규 대상자 부서변경으로 발생되는 직원은 마지막 순번으로 추가된다. 
⑤ 매년 고객비상대기제 명단 신규/변경사항 적용은 3월1일 기준으로 변경되며, 마지막 순번으로 
    추가된다.

제 10 조 (근무변경)

근무자가 출장, 휴가, 기타 부득이한 사유로 근무를 할 수 없을 경우 지체 없이 근무변경신청서에 
의거 그 사유를 작성하고 대체근무자를 지정하여 주관부서에 통보하고 승인을 얻어야 한다.

단 근무변경 시 근무순번은 변경되지 않으며, 상호 당사자간 일자 변경만 허용된다.

제 11 조 (정부기준)

근무자 정/부의 기준은 다음과 같다. 
정 : 기술지원 업무 1년 이상 근무 경험 OR 직급이 차장 이상 
부 : 정의 기준에 해당 되지 않는 직원
단, 정/부 모두 정규 직원에 한하며, 그룹장(그룹장 직위에 해당)은 제외

제 12 조 (정부의 변경)

① 근무대상 부서의 차장이상의 경우 정을 원칙으로 한다. 
② 부 대상자가 정으로 변경하고자 하는 경우에는 해당부서장의 승인과, 관련부서의 승인 하에 변경이 가능하다.

제 13 조 (역할과 책임)

근무자 정/부의 역할과 책임은 다음과 같다.
1. 정
    가. 접수 건에 대한 처리
      ● 부로부터 접수된 문의내역 처리 : 기술문의 , 설치건 등 
      ● 처리가 가능한 문의에 대해서만 응대하며, 처리가 어려운 경우 영업일에 
            처리를 할 수 있도록 최대한 민원이 발생하지 않게 고객대응 할 것 
    나. OffLine 지원 요청 시 
      ● 우선 영업 일에 처리를 할 수 있도록 고객대응을 할 것
      ● 방문을 요청하는 경우 정은 방문을 통해 해당 문제를 해결한다. 
           ( 방문 처리시 정의 판단 하에 문제해결이 어려울 경우 기술지원 그룹장, 영업대표에게 
           연락을 하여 추가 지원이 가능하도록 한다. )
    다. 고객지원 비상대기 가이드 숙지 
    라. NEXT 미처리건 처리 (영업일 이후 접수건 및 당직일 예약 건)
    마. 주요이슈사항 처리 
      ● 비상상황에 대한 긴급 예방 조치 
            1) 방문지원의 경우 방문하여 처리되어야 할 사항을 정확히 판단하고, 
                처리가 가능한 경우 정이 직접처리를 원칙으로 한다. 
                단, 처리가 불가능 할 경우 고객사 방문지 출발 전 또는 도착하여 문제확인 후 
                     추가 지원을 요청한다.
            2) 추가 기술지원 요청은 기술지원그룹 그룹장, 영업대표에게 연락을 하여 추가 
                지원이 가능하도록 연락을 취한다.
      ● 영업일 관련부서 인수인계
2. 부
    가. 접수 및 설치건 처리 
      ● 기술문의에 대한 유/무선 접수 
      ● 접수내용 NEXT등록
      ● 원격지원을 통한 설치지원 : 해결되지 않는 경우 정에게 이관
      ● 처리 가능한 문의건 처리 
      ● 출/퇴근시 사무실 정리 (출/퇴근 출입문 확인) 
      ● 사무실 내방자가 있을 경우 안내
나. 회원가입 승인처리 
다. NEXT 미처리건 처리 (영업일 이후 접수건 및 당직일 예약 건)
라. 고객지원 비상대기 가이드 숙지 
마. 당직일지 작성

제 14 조 (근무수칙)

근무자는 다음의 근무수칙에 따라 근무하여야 한다.
1. 근무자는 근무 중 지정된 근무장소(고객지원Help Desk)를 이탈할 수 없다. 
    단, 식사시간은 제외한다.
2. 근무자는 취침, 음주, 도박 또는 직원의 품의를 손상하거나 근무에 지장이 있는 
   행위를 하여서는 안 된다.
3. 내방자가 있을 때에는 용건과 성명을 일지에 기재하고 내방한 용건에 부합되도록 안내
   및 처리하고 긴급한 용건일 경우 즉시 관계자에게 연락하여야 한다.
4. 긴급한 사태가 발생하였을 경우 근무자는 즉시 비상연락만을 통한 연락조치와 방범, 방화,
   비상반출 등의 작업을 하여야 한다.
5. 화재가 발생하였을 때에는 즉시 소방서와 주관부서장에게 연락하고 비치된 소화기구를 활용하여 
   소화에 최선을 다해야 한다.
6. 특별한 돌발상황 발생이나 비상사태의 연락을 위한 보고계통은 주관부서장, 소속본부장, 
   대표이사로 한다.

제 15조 (근무 시 비치사항)

근무 시에는 근무장소에 다음사항을 비치하여야 한다.
1. 고객비상대기근무지침
2. 원간당직계획서
3. 고객대응 전화예정
4. MiPlatform 설치오류FAQ
5. XPLATFORM 설치오류FAQ
6. NEXT 기본사용방법
7. 당직일지 작성방법가이드
8. 기타 근무에 필요한 물품

제 16조 (근무일지)

근무자는 소정양식에 의한 근무일지를 그룹웨어를 통해작성하여 주관부서장에게 제출한다. 근무자는 근무 중 발생한 이슈 및 처리내용 등을 구체적으로 일지에작성해야 하며 보다 상세한 내용이 필요할 경우 근무일지 인계 시 서면으로 보고해야 한다.

제 17조 (근무점검)

소속 본부장 또는 주관부서장은 근무상태를 수시로 감시, 감독하거나 소속직원에게 불시 점검을 지시할 수 있다.

제 18조 (근무태만자의 조치)

① 근무점검자가 이 지침에 위반한 근무자를 발견한 때에는 이를 소속 부서장에 통보해야 한다.
② 제1항의 통보를 받은 소속부서장은 특별한 사유가 없는 한 해당 근무직원에 대한 징계 기타 
    필요한 조치를 취하여야 한다.
③ 인사팀은 관련 규정에 따라 징계절차를 진행한다.

제 19조 (근무수당)

근무자에 대하여는 별도로 정한 근무수당을 익월급여 시 지급한다.

부 칙

①    (시행일) 이 지침은 2012년 7월1일부터 시행한다.

[별표 1] 근무변경신청서

㈜투비소프트

[별표 1]

History

2012년도 변경사항
1. 정->부 과제부분 삭제